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Étant sollicité par des entreprises afin de développer du conseil et de la formation en communication de crise, nous rencontrons souvent l'interrogation suivante : "avez-vous une connaissance de notre secteur d'activités ?"
L'entreprise cherche à savoir si vous avez une bonne maîtrise du milieu de la chimie, ou de l'électronique, de la métallurgie, de la banque, des services à la personne... Évidemment, il paraît difficile de toujours répondre oui. Mais, derrière cette question se cache, à notre avis, une double appréhension de la part des organisations :
- tout d'abord, connaître le secteur d'activités d'une entreprise semblerait "rassurer" le management, ce qui, à notre avis, est une illusion. Les problématiques industrielles sont multiples, et un processus de fabrication ou le fonctionnement d'une filière complexes. Dernièrement une directrice de la communication de crise d'un groupe industriel m'avouait qu'en 20 ans de carrière dans le secteur, elle ne cernait que 50% des enjeux et des rouages de son groupe...
- ensuite, il semble que les entreprises et le management tout particulièrement, ignorent que la communication, au sens large, mais plus spécifiquement la communication de crise, est une fonction transverse qui répond à des attentes tant externes qu'internes. Cela signifie clairement, que les entreprises en crise, ont à gérer l'information en interne (mission de la cellule de crise) et à répondre à l'externe. Or, avons-nous déjà vu ou lu, dans les différentes sollicitations d'une entreprise en crise, une question technique sur un process, un mode de fabrication, les composantes d'un produit ? Ces questions peuvent sans aucun doute venir plus tardivement dans le processus de la crise, mais dans les premières heures, il s'agit surtout de communiquer sur les faits, avec un discours adapté au plus grand nombre et avec la volonté de montrer que l'entreprise prend en main sa situation et ses salariés. Or 9 fois sur 10 l'entreprise cherche à se dissimuler derrière un discours technique incompréhensible des médias et de l'opinion ou se réfugie dans le silence.
En somme, la communication de crise est davantage -surtout- une affaire de culture du management qu'un simple outil à disposition de l'entreprise -version technicienne-. Il s'agit désormais de "convertir" le management des entreprises à cette culture puisqu'il en va de leur réputation...
